Estrategias para vincular la Satisfacción del Colaborador con la Excelencia en el Servicio al Cliente

Hola a todos!

La experiencia del cliente abarca la interacción completa del consumidor con una marca. Por eso, en nuestro viaje hacia la excelencia, para ofrecer una experiencia de servicio óptima a nuestros clientes, es un hecho que tenemos un aliado crucial: nuestros colaboradores.

Cuando nuestro personal se siente identificado, satisfecho y comprometido, tiene un impacto directo y positivo en la experiencia de servicio que viven nuestros clientes.

Por eso, el diseño adecuado de todas las interacciones que un cliente tiene con la empresa, tiene mucho que ver con la efectividad de la experiencia que se haya diseñado para los colaboradores. Podemos decir que están íntimamente vinculadas ambas experiencias, porque una buena experiencia del colaborador no solo retiene al talento, sino que también mejora significativamente la calidad del servicio al cliente. El personal que se encuentra satisfecho está más dispuesto a ofrecer un servicio excepcional, lo que se traduce en clientes más felices y leales.

Dicho esto, les comparto algunas estrategias que van a mejorar ambas experiencias. Les aseguro que implementar estas estrategias puede llevar a una transformación significativa en la experiencia del cliente, impulsada por una fuerza laboral comprometida y motivada.

1. Cultura organizacional centrada en el cliente

Es importante que todos los colaboradores sepan lo importante que son los clientes para la empresa, que al final, son los clientes que pagan nuestros sueldos al consumir nuestros servicios, esto lo decía mucho Sam Walton, fundador de Walmart. Para lograr colocar al cliente como centro en la cultura, se deben trabajar tres aspectos:

• Fomentar una cultura de comunicación abierta y transparente donde los colaboradores se sientan valorados y escuchados. Por ejemplo, programar reuniones regulares, encuestas de satisfacción interna y canales de comunicación bidireccional.
• Implementar programas de capacitación que no solo se enfoquen en habilidades técnicas, sino también en la empatía y la atención al cliente. Un colaborador que entienda las necesidades del cliente estará mejor preparado para satisfacer sus requerimientos.
• Capacitar a los líderes y gerentes en habilidades de liderazgo centradas en el ser humano. Pues como cabezas de equipos deben servir como ejemplo de la cultura centrada en el cliente y actuar como mentores para sus equipos.

2. Integración de los Equipos que diseñan la Experiencia del Cliente y la Experiencia del Colaborador.

Implementar proyectos donde ambos equipos, usualmente Marketing y Talento & Cultura, trabajen juntos para alinear sus estrategias y objetivos. Estos dos grupos deben realizar ejercicios de mapeo de la experiencia tanto del cliente como del colaborador para identificar puntos de contacto críticos y áreas de mejora.

3. Empoderamiento, Recompensas y Reconocimientos

Suele pasar mucho en nuestro país, República Dominicana, que el personal de las áreas de servicio y contacto con los clientes son de las peores pagadas y por ende los perfiles que ocupan estas posiciones críticas no poseen las habilidades para desempeñarse óptimamente en su puesto. Además, estos puestos tienen poco alcance en la resolución de situaciones o problemas que puedan surgir con el cliente. Lo que hace que su respuesta sea pobre o tardía, porque dependen de una burocracia enorme para las autorizaciones, permisos, descuentos, cambios, etc.

Para evitar estas situaciones, se hace necesario:

• Delegar autoridad Para que el personal de servicio al cliente pueda tomar decisiones que beneficien al cliente sin tener que pasar por múltiples niveles de aprobación.
• Desarrollar programas de incentivos que reconozcan y recompensen al personal por su excelente servicio al cliente. Esto puede incluir bonos, premios mensuales y otros incentivos tangibles.
• Establecer sistemas para reconocer públicamente los logros de los colaboradores en relación con la experiencia del cliente, como boletines internos, reuniones de equipo o eventos corporativos.
• Proporcionar oportunidades claras de crecimiento y desarrollo profesional, mostrando a los colaboradores que tienen un futuro dentro de la organización.

4. Herramientas y Tecnología

• Implementar tecnología que automatice tareas repetitivas para que tu gente pueda concentrarse en interacciones significativas con los clientes.
• Utilizar plataformas de gestión de la experiencia del cliente y del empleado que proporcionen feedback en tiempo real, permitiendo tanto a clientes como colaboradores expresar sus preocupaciones y sugerencias.
• Utilizar el análisis de datos para identificar patrones y áreas de mejora en ambas experiencias.
• Implementar herramientas que faciliten las interacciones y transacciones rápidas online, tener un sitio web intuitivo, personalizar las experiencias y ofrecer seguridad de los datos, entre otras cosas.

En resumen, diseñar y gestionar la Experiencia del Cliente (CX) y la Experiencia del Colaborador (EX) de forma conjunta ofrece múltiples beneficios para la organización, como, por ejemplo: Cuando la satisfacción del cliente aumenta, la empresa se beneficia con un aumento en las ventas, mejora su posicionamiento, se fidelizan más  clientes, se construye de una reputación positiva, vemos mayor compromiso de los colaboradores, procesos optimizados, mejor uso de la tecnología, un feedback enriquecido y una cultura de innovación y servicio que impulsará un entorno de trabajo más eficiente y colaborativo.

Espero que puedas ver y disfrutar de los resultados de estos consejos en poco tiempo.

Hasta la próxima vez,